آخر تحديث: أكتوبر 2023
اتفاقية مستوى الخدمة
توضح اتفاقية مستوى الخدمة هذه (SLA) التزامنا بالتميز في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، مما يضمن وقت تشغيل بنسبة 99.9% وأوقات استجابة سريعة للدعم لجميع الهندسة التي تديرها مصر إنفو تك.
التزامات الخدمة ووقت التشغيل
+0.1% سنوياًضمان وقت التشغيل
99.9%
+0.05% سنوياًتوفر الشبكة
99.95%
-2 ساعة نافذةنافذة الصيانة
شهرياً
مصفوفة استجابة الدعم
| مستوى الخطورة | وقت الاستجابة | هدف الحل | تكرار التحديثات |
|---|---|---|---|
حرجة انقطاع الخدمة | ساعة واحدة | 4 ساعات | كل 30 دقيقة |
عالية تأثير كبير | 4 ساعات | 8 ساعات | كل ساعتين |
متوسطة تأثير جزئي | 8 ساعات | 24 ساعة | يومياً |
قياسية طلبات عامة | 24 ساعة | 3 أيام | أسبوعياً |
بروتوكول الصيانة
تتم الصيانة المجدولة خلال ساعات انخفاض حركة المرور. نحن نقدم فترات إشعار دنيا لأي وقت توقف مخطط له:
إشعار قبل 48 ساعة للتحديثات البسيطة.- إشعار قبل 7 أيام لترقيات البنية التحتية الرئيسية.
- الصيانة الطارئة (الأمن الحرج) لا تتطلب أي إشعار.
ائتمانات الخدمة
في حالة فشلنا في الوفاء بضمان وقت التشغيل، يحق للعملاء الحصول على الائتمانات التالية في دورة الفوترة التالية:
99.0% - 99.8% وقت تشغيل10% ائتمان
95.0% - 98.9% وقت تشغيل25% ائتمان
< 95.0% وقت تشغيل50% ائتمان
الاستثناءات القياسية
فشل اتصال الإنترنت الخاص بالعميل أو المعدات المحلية.
وقت التوقف الناجم عن تعديلات غير مصرح بها قام بها العميل.
أحداث القوة القاهرة (الكوارث الطبيعية، الحروب، الأعمال الحكومية).
نوافذ الصيانة المجدولة التي تم الإبلاغ عنها مسبقاً.